服务工单与 AI 初判：客户、运营、服务商图文指南

自动初判、设备记录与维修客服（2026-10-24）
设备维修工单成功提交后，小智在后台调用 GLM 进行文字初判，保存故障分类、可能原因、风险与待确认事项，并在维修过程留下“小智 AI 初判”。初判成功后进入待派单；不是人工审核，也不代表现场最终诊断、报价或派单。失败会明确显示未完成并有限重试，不用规则内容冒充 AI 结果。人工已更新的诊断不会被晚到的 AI 结果覆盖。
设备档案 → 设备维修记录是只读设备档案，记录详情不进入个人工单处理页；我的 → 服务工单仍用于本人相关工单的处理与确认。视频详情以第一帧为封面。
维修记录右上角耳机按钮将当前工单缩至左上角并进入“雨禾 · 维修助手”，点击浮窗可回到该设备的原工单；也可在消息 → 客服打开。进入后自动发送当前工单并解读真实状态和进度，同一版本工单不重复发送。雨禾与平台小智角色、会话独立，使用 GLM 协助问诊、解释已有工单进度；不会虚构报价、工程师、联系方式或到场时间。转人工直接展示后台配置的运营客服电话，支持点击拨号，并登记到平台运营接待队列；无需填写回访信息。用户侧不再提供跳往运营 App 的接待按钮。运营在消息或维修客服接待中回复，用户在同一客服会话中查看，回复也进入现有消息通知。
涉及冒烟、漏电或人身危险时应远离设备并执行现场应急流程，由合格人员确认；不要按聊天内容带电拆修或绕过联锁。

适用范围与入口
当前使用的 NFC 入口进入平台首页，并不自动进入设备报修页或创建工单。进入首页后，可登录并通过「发布 → 需求」提交个人需求，无需先创建或加入组织，在「我的发布」查看审核及展示状态。

「我的发布」管理对外发布的需求和服务内容；「服务工单」管理实际服务的责任人、报价、交付、验收与回访。发布审核通过不代表服务已接单、已成交或已完成。当前普通需求发布不会自动创建服务工单，不能将发布状态当作履约进度。

设备专用报修入口属于另一种场景：代码保留已绑定设备的标签和设备页报修能力，只有进入对应设备报修页并提交才创建服务工单；不能推断所有 NFC 标签都已绑定设备。以下客户操作针对设备报修工单。个人中心「服务工单」、组织运营「服务工单」和后台「服务工单」可查看各自授权的记录。小程序原生工单页面需另行接入，当前不作已同步承诺。

一、客户：报修、确认报价、验收与回访
1. 在设备页填写工单标题，故障描述选填；图片或视频至少一项，最多 5 张照片（每张 5MB）和 1 个视频（20MB）。提交成功显示“工单已提交，请耐心等待相关人员处理”，点击完成返回设备档案，不自动跳往个人工单。重复提交不会生成第二张工单。普通“发需求”的需求描述也选填，但图片或视频至少一项。
2. 在「服务工单」打开详情，查看状态、责任人、处理期限和过程记录。报修现场照片只向有工单权限的人员开放。
3. 状态为「待客户确认报价」时，核对金额、范围、日期、验收标准，选择「确认报价」；有异议选择「退回报价」并填写原因。客户确认的是当前版本。
4. 状态为「待客户验收」时，对照交付照片、说明和约定标准，选择「验收通过」或「验收退回返工」，填写意见。服务商不能代替客户验收。
5. 验收通过后进入「待回访」。记录是否解决、1–5 分满意度、反馈与新需求；已解决才闭环，未解决返回实施。闭环后问题复发可说明原因重开。

二、运营：初判、派单与异常处置
1. 从运营或后台工单列表查看已保存的“小智 AI 初判”；成功后进入待派单。AI暂未完成时会显示状态并重试。需要补充或修正时选择「人工补充／修正诊断」，不会把人工结果标为AI结果。
2. 选择「派单」，从已通过审核且具备供给能力的组织成员中选择责任人。请另行核对技能、资质和档期；列表不代表已承诺接单。
3. 服务商退单后返回待派单。可按工单状态或「已超时」筛选跟进；消息入口接收工单变化和超时提醒。
4. 紧急情况可选择「授权先行抢修」，记录授权依据、风险、金额上限和真实责任人。正式报价仍需补齐并由客户确认，之后才能提交交付。
5. 实施中可以说明原因暂停／恢复；取消不自动退款，已收款须按财务流程核对。回复咨询不等于工单结案。

三、服务商：接单、报价、实施和交付
被派单后打开自己的服务工单，选择接单或说明原因退单。接单后提交服务范围、总金额、预计交付日期和验收标准；报价退回可修改后重新提交。客户确认后开始实施，记录开始说明。完成后提交交付说明及 1–5 张交付照片，等待客户验收；返工后重新上传本次交付证据。

四、AI 初判与列表管理
提交维修工单后，小智自动初判并保存结果，详情直接显示初判结果，不再展示“生成处理建议”的手动辅助区域。文字不足时初判会说明待确认事项，不把缺少文字当作已确定的故障原因。运营处理动作在当前状态允许派单时默认选择派单，分类使用下拉选择，供给组织与责任人支持按名称搜索；必填项用红色星号标记。
服务工单顶部只有“处理中、已完成、回收站”三个分类；已闭环与已取消均为已完成。已完成可以删除至回收站，回收站可以恢复或彻底删除。普通账号删除只影响自己的列表；运营删除同时隐藏设备维修记录与旧详情入口，运营恢复后重新显示。原始业务证据、其他相关人员个人工单及资金关联仍保留。彻底删除后不能从当前账号回收站恢复；如业务重开，该工单重新显示在处理中。
消息通知或客服会话可左滑显示删除按钮，确认后移除。删除消息不删除关联工单；客服会话有新回复会重新显示。新增通知仍正常送达。

五、成交单与分润衔接（运营、财务）
在后台先创建成交单，填写正确客户、产品金额／服务金额、产品成本和参与角色，实施工程师应包含当前工单责任人。运营在工单选择「关联成交单」，输入成交单数字编号；一张成交单只能关联一张工单，已关联后不可替换。
客户验收通过后，后台成交单才能计算分润：总金额须等于客户确认报价，实施角色须匹配责任人。计算只允许一次，进入原有 7 天冷静期；未认证角色按现有规则冻结。回访已解决并闭环、冷静期结束后才能按后台流程结算。返工、暂停或重开会阻止未结算分润释放；已结算款项不自动撤回，需要财务处理。
关联成交单不会自动收款、付款、退款或提现，不会自动完成资金对账。

六、巡检、投诉复盘、服务商评分与案例复用
运营在待实施、实施中或待验收工单选择「记录过程巡检」，写明进度、规范、风险、变更与处理责任，提交后进入过程记录，不延长原处理期限。
客户或运营可以选择「登记投诉 / 异常」，写明事实及先行处置。未完成复盘时，详情明确提示且关联分润暂缓。运营选择「责任复盘与整改」，记录责任依据、整改责任人、培训和风险预警措施；需要返工则返回实施或待派单，继续解决。复盘完成不自动退款。
工单详情显示服务商已闭环且无未处理投诉的有效回访平均分。至少 3 单才给参考级别：S 为 4.8 分及以上，A 为 4.5 分及以上，B 为 4 分及以上，C 为 3 分及以上，D 为 3 分以下；不足 3 单显示待积累。运营可「记录服务商整改 / 晋级决定」并注明依据、期限和责任人。分级仅作参考，不自动撤销准入；退出及资质变更在后台组织审核另行执行。
闭环且无未处理投诉后，运营可选择「审核沉淀内部案例」，填写脱敏标题和可复用现象、诊断、步骤、验收及经验，确认审核后保存到内部知识库。公开发布需在后台知识库另行审核。重开、返工或投诉后，已沉淀案例会停用，需重新核对有效性，不让有争议经验继续推荐。

常见问题
看不到工单：核对登录账户及组织授权，停用或退出供给组织后可能失去权限。
提示工单已更新：刷新查看最新状态后再提交；不要重复上传或反复点击。
不能交付：核对正式报价是否已经客户确认，并上传交付照片。
不能计算分润：核对客户验收、报价金额、实施人员和是否已计算。
图片无法打开：使用有权限账户打开工单，不要直接分享照片链接。
设备旧报修记录保留原记录，不会自动迁移或生成虚构处理节点。